Hoy en día las redes sociales son un elemento fundamental para la difusión de las empresas y más concretamente de las marcas. Siete de cada diez empresas, utilizan las redes sociales como medio de comunicación, para promover y dar a conocer sus marcas.
Los usos que las redes sociales proporcionan son muy amplios. Mejorar la comunicación interna de la empresa de forma rápida y eficiente, publicitarse en diferentes redes según tu segmento al que quieres llegar, crear cuentas para difundir tus marcas y tus mensajes...
Pero aún no están exprimidas del todo las redes sociales.
Teniendo en cuenta que ventaja más útil y novedosa, de las redes sociales y en nuestro caso particular de Twitter y Facebook, es la posibilidad de contacto directo con los clientes. Parece algo que las empresas no tienen aún asumido y que utilizan estas redes como una forma más de difusión independiente a la comunicación que esto pueda crear.
Tal comunicación la vamos a asociar con la atención al cliente.
Las redes sociales ,por lo anteriormente comentado, son un arma de doble filo. Tan pronto pueden subir las ventas de forma positiva sobre un producto, marca, organización. Como pueden hacer que caigan en picado. Un tablón de Facebook lleno de comentarios negativos sobre la marca, es la peor imagen que pueden dar. Y un Trending Topic ( TT) de Twitter, mueve masas, y consigue acabar con toda la clientela de una empresa.
Un caso actual de la movilización de las redes sociales, es el caso de la retirada de los anunciantes de La Noria, que comenzó con la petición en un blog de la retirada de estas, por pagar a la madre del asesino confeso de Marta del Castillo para que acudiera a su programa, mediante las firmas de los consumidores conseguidas. Pero que sin la acción de Facebook, con más de 20 eventos/páginas, en contra de la acción del programa, y sobre todo Twitter, con sus TT donde discutían sobre la crueldad del asunto y hacian boicot al programa.
Aún es pronto para saber cuánto le afectará al programa esta publicidad, si será su fin, cambiarán de actitud, o mejorarán su audiencia ( "que hablen de mi, aunque sea para mal") pero si hubieran hecho caso a lo que se decía en las redes sociales y hubieran planificado lo que sucedería esto no hubiera ocurrido.
Todo esto, nos lleva a confirmar el dato que más de la mitad de las empresas que se anuncian en Twitter y Facebook, no piensan que no se hace ningún comentario o queja sobre su marca en estas redes.
Pero en esta época tecnológica estos datos comienzan a cambiar, o al menos se tienen más en cuenta. Por ahora tan sólo el 25% y un 18% de las empresas presentes en Facebook y Twitter, afirman responder a las quejas de los clientes de sus clientes.
A lo largo de nuestro trabajo hablaremos de como introducir la respuesta, a las quejas solicitudes y propuestas que se hacen en las redes sociales. Comentaremos la repercusión positiva que esto puede llegar a tener en el consumidor al que le han dado solución o contestación como mínimo a su aportación. O hablaremos de la repercusión negativa que puede tener si se responde mal a estas preguntas. Todo esto desde la perspectiva del Marketing y de las dos redes en las que nos hemos centrado: Twitter y Facebook.
