Nos interesan tanto las respuestas positivas como negativas, para potenciar unas y encauzar las otras. Pero, en realidad, hay que plantearse la duda de si son realmente eficaces, fiables o útiles para el desarrollo comercial.
Me parece interesante poner el ejemplo de las compañías móviles, que realizan muchas veces encuestas después de haberte atendido el servicio. Es una buena forma de recoger esa información, pero realmente tiene bastantes obstáculos como en el caso de que un cliente no haya quedado satisfecho con el servicio, evidentemente va a colgar y no querrá contestar. Así deduzco que no todos los usuarios que son atendidos van a contestar (punto número uno de la encuesta) pero no me refiero a eso, quiero decir que los que realmente han sido atendidos pero no satisfechos puede que no lo expresen a través de la misma, realmente no es una buena forma de medir el contento o descontento.
Por el contrario, a un usuario que acaban de ofrecerle un móvil gratis por la permanencia en el servicio, quizás si que responda y favorablemente aunque haya estado más tiempo insatisfecho que satisfecho con la compañía.
Por lo tanto, y ciñéndome a este ejemplo, no me parece del todo adecuada la encuesta del modo en la que la realizan, y sin ceñirme, quizás la encuesta por Internet sea la más acertada, pero no llega a funcionar como debería.
Muchas de ellas se hacen deprisa porque no es algo que apetezca hacer y más en nuestro día a día cada vez más ajetreado. Y los consumidores no se paran a pensar que quizás esa sea la forma de mejorar un servicio con el que están incómodos o quieren cambiar.
Claro que tampoco las empresas se han parado realmente a fijar un medio más cómodo o atrayente para los encuestados. Resulta monótono y aburrido por eso hay que potenciar su dinamismo.
MARÍA PEÑA BOTE
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